большинство этих попугаев ни на что больше не годны, потому там и сидят...
Да дело даже не в их способностях... Штат этих сотрудников на ГЛ и чатах состоит из "случайных" людей". Я уверен, что банк их набирает как вспомогательный персонал без особых требований. И, может быть, с плавающим графиком и почасовой оплатой. Удобная подработка для студентов/старшеклассников, домохозяек... Где-то я читал, что такой работой с клиентами может заниматься отдельная компания на аутосорсинге.
Другое дело, что банки плохо управляют их работой: оперативно не доводят новые "установки" для работы с клиентами, не проводят обучение. Отсюда и такая чехарда в ответах... И чаще это наблюдается в крупных банках.